Что такое IVR и как он работает?

Что такое IVR и как он работает? Добрый день. Сегодня бы хотелось рассказать об IVR (Interactive Voice Response). IVR – автоматическая система обслуживания клиентского обращения. С его помощью, повышается качество и скорость обслуживания клиентов, следовательно, растет лояльность по отношению к компании. IVR позволяет сегментировать клиентские обращения, тем самым, оптимизирует работу операторов и уменьшает время решения клиентского запроса. Безусловно, IVR – системы бывают разные. В крупном бизнесе, дорогие IVR - системы имеют возможность в реальном времени синтезировать речь (ASR), проговаривать текст (TTS), имеют интерфейсы к базам данных (DB), через которые «парсят» запрашиваемую информацию. Такие решения предлагают крупные игроки рынка контактных центров, такие как Cisco Systems, Genesys и Avaya. IVR – системы в таких случаях состоят из сложных скриптов, созданных в специальных графических редакторах. В малом и среднем бизнесе, зачастую, потребности в сложных системах нет. В большинстве случаев, голосовое приветствие с предложением нажать одну из кнопок на телефоне, чтобы соединиться с отделом, или ввести номер для соединения с конкретным сотрудником – является самым оптимальном в соотношение стоимости к результативности. Давайте рассмотрим технологию VXML (Voice eXtensible Markup Language). Язык программирования XML является гибким инструментом для решения ряда задач. Благодаря не сложному синтаксису, нашел повсеместное применение. VXML – это адаптация XML для голосовых приложений. Давайте взглянем на схему ниже. Этот пример реализован на базе технологий Cisco. На базе шлюза, функционирует телефонная платформа CME (Call Manager Express). Предположим, к нам приходит звонок из ТфОП c номера +7-495-2234567 (Телефонная сеть общего пользования), я входящий Dial-Peer видит совпадение. gateway#configure terminal gateway(config)#dial-peer voice 100 pots gateway(config-dial-peer)#description VXML-IVR-TEST gateway(config-dial-peer)#incoming called-number 74952234567 gateway(config-dial-peer)#service VXML-IVR Как только dial-peer совпал, шлюз обращается к flash памяти и запускает выполнение скрипта с названием VXML-IVR. При нажатии кнопок телефона события обрабатываются по DTMF. Ниже показан простейший пример: <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?> <vxml version="2.1" xmlns="http://www.w3.org/2001/vxml" xml:lang="ru-RU"> <form id=" Greeting"> <block> <prompt> Здравствуйте! Вы позвонили в компанию… </prompt> </block> </form> </vxml> Логика обработки входящего звонка диктуется только заказчиком. Стоимость такого решения гораздо ниже, чем серьезные голосовые платформы специально разработанные вендорами. IVR – система позволяет массово информировать клиентов о каких-либо изменениях, сокращает время обслуживания, повышает лояльность клиента.

Технические статьи - Что такое IVR и как он работает?

Что такое IVR и как он работает?

Источник:
Категория: Технические статьи | Добавил: (Дата публикации: )
Просмотров: 2349 | Теги: настройка ivr, vxml, ivr меню, голосовое меню, запись голосового меню | Рейтинг: 5.0 / 1

Отзывы и комментарии

Всего комментариев: 0
avatar