Техническая поддержка на базе Битрикс24: рассказывает специалист.

Про внедрение в организацию службы поддержки клиентов написано довольно много. Разработано масса особых систем для автоматизации этого процесса. К чему здесь ещё и Битрикс24, скажут многие? Ведь данная система предназначается для правильной работы корпоративных порталов. Всё правильно.

Организации хотят полной интеграции любого инструмента, автоматизирующих стандартную деятельность бизнеса в одну среду. На сегодняшний день этой средой может являться корпоративный портал Битрикс24. Если Вы еще не стали клиентами CRM системы Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей.
Разберем на примере.

Сайт по аренде и продаже недвижимости. На портале принимаются объявления от юридических и физических лиц и размещаются после модерации с привязкой к карте. Система техподдержки сайта выстроена по классической трехуровневой схеме.

Уровень первый (L1) – операторы call-center и обработчики сообщений по E-mail. Работают на аутсорсинге.
Уровень второй (L2) – свой, отдельный отдел информационных технологий ресурса.
Уровень третий (L3) – технические специалисты компании и внешние партнёры-интеграторы, разработчики продуктов.

Обращения клиентов фиксируются на первоначальном уровне техподдержки и обрабатываются, либо там же, с созданием ответа по шаблону и с использованием FAQ, либо отправляются на второй уровень в роли инцидентов для определения дальнейшего пути следования инцидент-менеджером.

По ходу моей работы должна быть внедрена полноценная облачная система техподдержки данного сайта на базе CMS системы Битрикс24. Мне необходимо полностью описать бизнес-процесс по ролям деятельности, разграничить полномочия и права, написать инструкции по ролям бизнес-процесса.

Делюсь опытом. Постоянно, сталкиваясь с такими задачами, я начинаю не с того, что сажусь писать какие-то тексты, а с того, что сразу изображаю схему бизнес-процесса, по ходу выделяя роли.

Более конкретную информацию с таблицами, примерами можно найти в моей статье “Опыт использования Битрикс24 для автоматизации техподдержки интернет-портала.”


https://pinall.ru/ https://pinall.ru/


Техническая поддержка на базе Битрикс24: рассказывает специалист.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *