Если клиент возражает вам, это значит, что ему не все равно. Значит, что вы задели его “за живое”. Не будем рассматривать вариант, когда вы сделали ошибку на этапе выявления потребностей и провели неэффективную презентацию.
Если вы уверены в своей работе и ведете продажу по всем правилам, а именно – определили потребность, смогли ее усилить и предложить ее решение – вы считаете, что возражений у клиента, вроде бы, не должно возникнуть. Однако, далеко не всегда клиент готов сразу говорить о своих проблемах и страхах. Лишь после того, как уровень доверия между вами и клиентом возрастет, и он поймет, что вы действительно на его стороне, начнутся сомнения, которые подскажут вам причину того, как сделать идеальную продажу и привести клиента к сделке.
Эффективная работа с возражениями в продажах сводится к преодолению сомнений клиета, к демонстрации ему положительных моментов покупки товара, которые должны пересилить любые страхи и сомнения.
Возражения в продажах могут быть:
- истинными
- высказанными
- ложными
- скрытыми
Чаще всего у клиента возникают ложные и скрытые сомнения, которые он либо высказывает продавцу во время диалога, либо замалчивает. Если клиент их выскажет, работать на этом этапе продаж станет значительно легче.
Что делать, когда клиент сомневается и говорит о своих сомнениях? В таких случаях по теории продаж положено выявить причину этих самых сомнений. После того, как вы услышали возражения, задайте клиенту вопрос на выявление источника негативной информации: “Почему вы так решили?”, “Откуда такая информация?”, “Кто вам такое сказал?” или другой, более подходящий в вашем случае вопрос. После этого необходимо снять беспокойство, которое вызывает у клиента та или иная причина. Для более тесного контакта беспокойство можно поддержать (“да, такое бывает”), а затем убедить клиента, что “в вашем случае все иначе” или “ситуация изменилась”.
Самое сложное на этом этапе продаж – это выявить причину возражения, далее – уже “дело техники”, а точнее – техник работы с возражениями. Для того, чтобы сделка удалась и сомнения не помешали клиенту сделать покупку, используйте приемы активного слушания и старайтесь понять истинные причины сомнений клиента. Чем больше клиент с вами говорит, тем больше вы получаете от него ценной информации и тем больше вероятность, что он уйдет от вас с покупкой.
Работая с сомнениями клиента, используйте больше вопросов определенного контекста, которые будут подводить клиента к мысли, что покупка ему крайне необходима, и которые будут намекать, что все его сомнения – это не причина отказаться от вашего столь выгодного предложения.
