Сервис – это собирательное понятие в современной экономике, которое можно охарактеризовать как деятельность компании и как услугу. Современный сервис занимает важное место в экономической системе любой страны.
Что такое сервис?
По сути сервис – это обслуживание клиентов, часть любого грамотно построенного бизнеса. Например, в гостиницах неотъемлемой частью сервиса может быть встреча клиента в аэропорту, поднятие его вещей в номер, уборка номера и т.д.. В банке сервис – помощь консультанта, а также терминалы оплаты. Это мелочи, к которым мы привыкли.
К слову, интернет-страницы тоже являются частью сервиса – именно на них клиент может ознакомиться с интересующей его организацией, заказать услуги и даже оплатить их через встроенную платежную систему.
Количество услуг, входящих в сервис предприятия, может быть разным, – все зависит от уровня организации и платежеспособности клиентов. Неудивительно, что в премиальном сегменте рынка качество сервиса на порядок выше. Например, в масс-маркете одежды вряд ли кто-то предложит вам чашечку кофе(во всяком случае, бесплатно), в то время как в бутике европейской одежды клиент вполне может на это рассчитывать.
Признаки качественного сервиса
На современном рынке, даже российском, определенные требования к качественному сервису уже сформировались. Качественный сервис подразумевает соответствие следующим требованиям:
- Оказание услуги: сервис не обозначает любой вид взаимодействия с клиентом – это исключительно оказанные клиенту услуги;
- Осознание потребностей клиента: сервис – услуга, которая ориентирована на пожелания и потребности клиента. Услуги, о которых клиент не просил, сервисом не являются;
- Клиентоориентированность: предприятие, оказывающее сервисные услуги, должно хорошо знать область своей деятельности и быть готовым дать то, что хочет клиент.
Сервис формируется, благодаря созданию модели клиента – на этом этапе организация должна определить свою целевую аудиторию и ее потребности. При грамотном подходе модель клиента позволяет заранее предугадывать его желания и быть готовыми к их выполнению.
С точки зрения предпринимателя
Кто сказал, что оказание услуг должно быть комфортным для организации? На современном рынке действует достаточно жестокое для бизнеса правило – если вы не можете удовлетворить потребности заказчика, он обратится в другую организацию. Поэтому отчасти сервис является инструментом конкурентной борьбы.
Далеко не все клиенты предъявляют стандартные требования, умеют последовательно их выложить и четко осознавать, чего они хотят. Как правило, умение эффективно работать с такими «легкими» клиентами обозначает, что компания неплохо справляется со своей задачей.
Но далеко не у всех представителей сервисных услуг получается работать с клиентами, которые не просто предъявляют нестандартные требования, но и не умеют высказать все свои пожелания. А пожелания, в свою очередь, могут меняться. Так, например, происходит, если необходимы грузовые услуги для негабаритных сложных грузов.
Поэтому предприниматель, оказывающий услуги, должен уметь правильно взаимодействовать с клиентом, учитывая его психотип, и согласовывать проект до его реализации.
