Говорят, что за хорошим мастером на край города поедешь. Говорят, что сердце клиента могут завоевать только уникальные услуги… Реалистичный руководитель таким разговорам верить не будет. Он постарается достичь стабильного качества услуг в своем ателье. Потому как удовольствие клиента от сшитой вещи – прямой путь к бесперебойной и коммерчески оправданной работе предприятия.
В каждой большой проблеме сидит пара мелких, которые так и стремятся выбраться наружу!
Если вы окинете взглядом свой опыт, то наверняка обнаружите там как минимум два печальных финала в работе с клиентом.
1. Клиент не прячет раздражения и находит яркие эпитеты для описания своего настроения («Я выгляжу как тетка из села!»). Все уже случилось. Клиент согласился на авантюру с индпошивом, и вот теперь все пропало. В финальной сцене, где ожидались овации мастеру, гремит гром и слышатся проклятия. Остается оправдываться, обращать внимание клиента на что-то хорошее или напомнить ему/ей о безоговорочном согласии именно на ЭТУ модель.
2. Клиент маскирует свою досаду за социально опрятными поглаживаниями («Ну в общем и целом ничего…», «Мм, ну пусть так будет…»).
Эта сцена может длиться вечно, отзываясь в сердце работника ателье колючей болью. Ведь обеим сторонам ясно, что сшитый наряд отправится на бессрочное хранение в темный шкаф, без права выхода в свет, а его хозяин/хозяйка никогда больше не переступят порог данного ателье. Остается только натянуто улыбаться, настойчиво «продавать» прелести уже нелюбимого наряда и приглашать хотя бы на чашку чая — посмотреть новые образцы тканей, включая осмотр уже готовых изделий, например так популярных в последнее время футболок с именами.
Если одна из этих вариаций вам знакома, то знайте — вы имеете дело с обманутыми ожиданиями. А это большая проблема! Ее решение потребует много сил, времени и средств.
Но ей предшествовали мелкие, которые можно было решить еще при первой встрече с клиентом и избежать больших напрасных хлопот.
Обманутым ожиданиям всегда предшествуют две проблемы:
1. Невероятная концентрация сотрудников на деле — ткань, фасон, мерки, сроки.
2. Неумение собрать и зафиксировать информацию о реальных ожиданиях клиента.
Первая проблема приводит к тому, что клиента вообще мало спрашивают о его переживаниях и фантазиях. А ведь вся работа в ателье ведется для человека и ради его удовольствия. Излишняя концентрация на предмете может помешать уловить настрой человека.
Вторая — к тому, что, даже ощущая завышенные ожидания клиента, сотрудники не склонны «заземлять» его. Между тем, если научиться улавливать сигналы от самого клиента и более точно расспрашивать его/ее, то можно управлять запросом клиента:
– снижать тревогу и советовать то, что точно подойдет (это важно в ситуациях, когда клиент не знает, как лучше подать себя, сомневается);
– соотносить заказ и ожидаемое событие в жизни клиента (и лучше отказаться от длинного шлейфа на выпускном, где предусмотрена прогулка на пароходе);
– останавливать клиента в его фантазиях (ясно, что объемная дама вряд ли в итоге сможет предстать в образе Пенелопы Крус).
Проблема, тревога, мечта?
Человек устроен так, что все его мысли, связанные с заказом самой оригинальной или самой скромной вещи, крутятся вокруг трех моментов:
– проблема («У меня короткая шея, не могу носить жесткие воротники»);
– тревога («За такие деньги можно было и что-то фирменное купить. Не дай бог испортят!»);
– мечта («Выйду как королева!»).
А поскольку люди разные – кто-то сильно тревожится за сам процесс, кто-то парит в облаках своей мечты, а кто-то ждет только комфорта и маскировки своих недостатков, – то и давать оценку труда портных они будут, исходя из своих ожиданий. Специалистам важно услышать это направление мыслей клиента на самом первом этапе общения с ним и поработать так, чтобы в сознании клиента появилась ВЕЩЬ – осязаемая, желанная и реалистичная.
Итак, принцип первый – внимательно слушать!
Часто клиенты сами охотно рассказывают о своих ожиданиях и планах. Важно, не перебивая, направлять поток речи так, чтобы сначала выяснить — где, когда и что он хочет носить. Для этого достаточно время от времени выразительно угукать и поглядывать на клиента с улыбкой. Если разговор грозит уйти в сторону, нужно просто резюмировать: «Итак, давайте пока сосредоточимся на вопросе – для какого события вы хотели бы сшить платье?»
Следующим на очереди будет вопрос – зачем? Какие свои ожидания хочет реализовать клиент? Внимательно прислушиваемся к словам. Тот, кто настаивает, что у него грузная фигура и «с этим надо что-то делать», не мечтает. Он описывает проблему. Но та, которая повторяет, что ей важно выглядеть также изящно, как Шэрон Стоун – юбка в пол и мужская рубашка, – точно пришла за мечтой!
Если удастся выловить сигналы клиента, то затем нужно будет его же словами показать выигрышные моменты на уровне обсуждения эскиза и ткани. Формула речи простая:
«Это позволит вам…» (выгодно подчеркнуть талию…, создать образ делового человека…).
Но, пожалуйста, никаких формулировок в духе «скрыть бедра» или «убрать лишнюю шею». Разговор о недостатках фигуры разрешен только пластическому хирургу.
Принцип второй – активно спрашивать!
Есть такие молчуны и скромницы, которые считают, что от них нужны только мерки.
Поддаваться такому настроению опасно. Нужно вовлекать клиента в диалог и выспрашивать всю информацию самостоятельно. Нормальный человек адекватно реагирует на слова: «Позвольте я задам вам вопросы. Это поможет мне лучше понять, что вам действительно нужно». Начать можно с вопросов, определяющих контекст будущего наряда (где планирует носить, для какого мероприятия, какие требования есть в данном обществе), затем перейти к обсуждению опыта индпошива клиента (что удавалось, какие находки портных клиент запомнил, что не нравится и недопустимо). Вы можете также показать уже готовый каталог имеющейся продукции с различными вариантами, например футболками с прикольными картинками, или что-то другое, чтобы оценить отношение клиента к тому или иному оформлению и стилю.
И затем можно перейти к обсуждению будущего изделия (что хотелось бы подчеркнуть, чем дополнит образ, к чему стремится, какие требования к комфорту предъявляет).
В конце такого расспроса-беседы важно сделать профессиональное предложение и отразить все пожелания клиента максимально
Принцип третий – фиксировать выбор клиента!
Есть и такие модники и модницы, которых до конца одолевают сомнения. Они перебирают тысячу вариантов и все равно хотят соединить несоединимое. В ситуации общения с ними нужно настроиться на вопросы о выгодах — важно уточнять, какие задачи им позволит решить тот или другой вариант. Ведь специалист всегда сможет предложить альтернативу, которая помирит реальную выгоду клиента и выбранный им невозможно ядовитый принт!
В работе с клиентами, одержимыми мечтами и фантазиями, необходимо фиксировать конечный вариант договоренности, подчеркивать его выгоды в словах самого же клиента («Это позволит выделиться из толпы» – если он хотел выделиться, «Так вы сможете всегда иметь под рукой удобный костюм и перелеты не смогут испортить деловой вид» — если заказывает безупречный вид).
В чем хитрость?
Сама хитрость в работе с ожиданиями заключается в том, что шансы взаимного понимания клиента и специалистов ателье реально увеличиваются. Возникает легкая иллюзия сопричастности клиента к готовому изделию на уровне творчества, идет его вовлечение в процесс обсуждения и создания вещи, а значит – рождается привязанность к будущему изделию. И эту привязанность формирует умелая коммуникация! Каждому руководителю важно направлять свои усилия на развитие у своего коллектива интереса к клиенту как к человеку и отрабатывать навыки эффективной работы с ожиданиями.
