Три принципа работы с ожиданиями клиента в ателье


Говорят, что за хорошим мастером на край города поедешь. Говорят, что сердце клиента могут завоевать только уникальные услуги… Реалистичный руководитель таким разговорам верить не будет. Он постарается достичь стабильного качества услуг в своем ателье. Потому как удовольствие клиента от сшитой вещи – прямой путь к бесперебойной и коммерчески оправданной работе предприятия.

В каждой большой проблеме сидит пара мелких, которые так и стремятся выбраться наружу!
Если вы окинете взглядом свой опыт, то наверняка обнаружите там как минимум два печальных финала в работе с клиентом.
1. Клиент не прячет раздражения и находит яркие эпитеты для описания своего настроения («Я выгляжу как тетка из села!»). Все уже случилось. Клиент согласился на авантюру с индпошивом, и вот теперь все пропало. В финальной сцене, где ожидались овации мастеру, гремит гром и слышатся проклятия. Остается оправдываться, обращать внимание клиента на что-то хорошее или напомнить ему/ей о безоговорочном согласии именно на ЭТУ модель.
2. Клиент маскирует свою досаду за социально опрятными поглаживаниями («Ну в общем и целом ничего…», «Мм, ну пусть так будет…»).

Эта сцена может длиться вечно, отзываясь в сердце работника ателье колючей болью. Ведь обеим сторонам ясно, что сшитый наряд отправится на бессрочное хранение в темный шкаф, без права выхода в свет, а его хозяин/хозяйка никогда больше не переступят порог данного ателье. Остается только натянуто улыбаться, настойчиво «продавать» прелести уже нелюбимого наряда и приглашать хотя бы на чашку чая — посмотреть новые образцы тканей, включая осмотр уже готовых изделий, например так популярных в последнее время футболок с именами.
Если одна из этих вариаций вам знакома, то знайте — вы имеете дело с обманутыми ожиданиями. А это большая проблема! Ее решение потребует много сил, времени и средств.
Но ей предшествовали мелкие, которые можно было решить еще при первой встрече с клиентом и избежать больших напрасных хлопот.

Обманутым ожиданиям всегда предшествуют две проблемы:
1. Невероятная концентрация сотрудников на деле — ткань, фасон, мерки, сроки.
2. Неумение собрать и зафиксировать информацию о реальных ожиданиях клиента.
Первая проблема приводит к тому, что клиента вообще мало спрашивают о его переживаниях и фантазиях. А ведь вся работа в ателье ведется для человека и ради его удовольствия. Излишняя концентрация на предмете может помешать уловить настрой человека.
Вторая — к тому, что, даже ощущая завышенные ожидания клиента, сотрудники не склонны «заземлять» его. Между тем, если научиться улавливать сигналы от самого клиента и более точно расспрашивать его/ее, то можно управлять запросом клиента:
– снижать тревогу и советовать то, что точно подойдет (это важно в ситуациях, когда клиент не знает, как лучше подать себя, сомневается);
– соотносить заказ и ожидаемое событие в жизни клиента (и лучше отказаться от длинного шлейфа на выпускном, где предусмотрена прогулка на пароходе);
– останавливать клиента в его фантазиях (ясно, что объемная дама вряд ли в итоге сможет предстать в образе Пенелопы Крус).

Проблема, тревога, мечта?
Человек устроен так, что все его мысли, связанные с заказом самой оригинальной или самой скромной вещи, крутятся вокруг трех моментов:
– проблема («У меня короткая шея, не могу носить жесткие воротники»);
– тревога («За такие деньги можно было и что-то фирменное купить. Не дай бог испортят!»);
– мечта («Выйду как королева!»).

А поскольку люди разные – кто-то сильно тревожится за сам процесс, кто-то парит в облаках своей мечты, а кто-то ждет только комфорта и маскировки своих недостатков, – то и давать оценку труда портных они будут, исходя из своих ожиданий. Специалистам важно услышать это направление мыслей клиента на самом первом этапе общения с ним и поработать так, чтобы в сознании клиента появилась ВЕЩЬ – осязаемая, желанная и реалистичная.

Итак, принцип первый – внимательно слушать!
Часто клиенты сами охотно рассказывают о своих ожиданиях и планах. Важно, не перебивая, направлять поток речи так, чтобы сначала выяснить — где, когда и что он хочет носить. Для этого достаточно время от времени выразительно угукать и поглядывать на клиента с улыбкой. Если разговор грозит уйти в сторону, нужно просто резюмировать: «Итак, давайте пока сосредоточимся на вопросе – для какого события вы хотели бы сшить платье?»

Следующим на очереди будет вопрос – зачем? Какие свои ожидания хочет реализовать клиент? Внимательно прислушиваемся к словам. Тот, кто настаивает, что у него грузная фигура и «с этим надо что-то делать», не мечтает. Он описывает проблему. Но та, которая повторяет, что ей важно выглядеть также изящно, как Шэрон Стоун – юбка в пол и мужская рубашка, – точно пришла за мечтой!
Если удастся выловить сигналы клиента, то затем нужно будет его же словами показать выигрышные моменты на уровне обсуждения эскиза и ткани. Формула речи простая:
«Это позволит вам…» (выгодно подчеркнуть талию…, создать образ делового человека…).
Но, пожалуйста, никаких формулировок в духе «скрыть бедра» или «убрать лишнюю шею». Разговор о недостатках фигуры разрешен только пластическому хирургу.

Принцип второй – активно спрашивать!
Есть такие молчуны и скромницы, которые считают, что от них нужны только мерки.
Поддаваться такому настроению опасно. Нужно вовлекать клиента в диалог и выспрашивать всю информацию самостоятельно. Нормальный человек адекватно реагирует на слова: «Позвольте я задам вам вопросы. Это поможет мне лучше понять, что вам действительно нужно». Начать можно с вопросов, определяющих контекст будущего наряда (где планирует носить, для какого мероприятия, какие требования есть в данном обществе), затем перейти к обсуждению опыта индпошива клиента (что удавалось, какие находки портных клиент запомнил, что не нравится и недопустимо). Вы можете также показать уже готовый каталог имеющейся продукции с различными вариантами, например футболками с прикольными картинками, или что-то другое, чтобы оценить отношение клиента к тому или иному оформлению и стилю.
И затем можно перейти к обсуждению будущего изделия (что хотелось бы подчеркнуть, чем дополнит образ, к чему стремится, какие требования к комфорту предъявляет).
В конце такого расспроса-беседы важно сделать профессиональное предложение и отразить все пожелания клиента максимально

Принцип третий – фиксировать выбор клиента!
Есть и такие модники и модницы, которых до конца одолевают сомнения. Они перебирают тысячу вариантов и все равно хотят соединить несоединимое. В ситуации общения с ними нужно настроиться на вопросы о выгодах — важно уточнять, какие задачи им позволит решить тот или другой вариант. Ведь специалист всегда сможет предложить альтернативу, которая помирит реальную выгоду клиента и выбранный им невозможно ядовитый принт!
В работе с клиентами, одержимыми мечтами и фантазиями, необходимо фиксировать конечный вариант договоренности, подчеркивать его выгоды в словах самого же клиента («Это позволит выделиться из толпы» – если он хотел выделиться, «Так вы сможете всегда иметь под рукой удобный костюм и перелеты не смогут испортить деловой вид» — если заказывает безупречный вид).

В чем хитрость?
Сама хитрость в работе с ожиданиями заключается в том, что шансы взаимного понимания клиента и специалистов ателье реально увеличиваются. Возникает легкая иллюзия сопричастности клиента к готовому изделию на уровне творчества, идет его вовлечение в процесс обсуждения и создания вещи, а значит – рождается привязанность к будущему изделию. И эту привязанность формирует умелая коммуникация! Каждому руководителю важно направлять свои усилия на развитие у своего коллектива интереса к клиенту как к человеку и отрабатывать навыки эффективной работы с ожиданиями.


Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.